中新網(wǎng)四川新聞7月19日電 (祝歡)近年來(lái)，在“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，中國(guó)人壽圍繞服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，堅(jiān)持“一個(gè)客戶、一個(gè)國(guó)壽”，堅(jiān)持以客戶為中心，并建立“評(píng)價(jià)-反饋-改進(jìn)”迭代演進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制，使服務(wù)更通暢、更快捷、更智慧、更貼心。特別是黨史學(xué)習(xí)教育開展以來(lái)，中國(guó)人壽將“我為群眾辦實(shí)事”與服務(wù)卓越型體系建設(shè)工作相結(jié)合，初步構(gòu)建了具有中國(guó)人壽特色的新型服務(wù)體系。

　　為了更好地展現(xiàn)中國(guó)人壽服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)進(jìn)展情況，7月11日至12日，中國(guó)人壽組織開展“我為群眾辦實(shí)事——服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)”調(diào)研采訪活動(dòng)，20多家中央主流媒體、行業(yè)意見領(lǐng)袖參加，實(shí)地參觀并見證中國(guó)人壽首個(gè)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老社區(qū)國(guó)壽嘉園·樂(lè)境正式開業(yè)，體驗(yàn)中國(guó)人壽健康養(yǎng)老服務(wù)，并與中國(guó)人壽集團(tuán)及旗下壽險(xiǎn)公司、廣發(fā)銀行、財(cái)險(xiǎn)公司等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人交流座談，深入了解中國(guó)人壽服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)成果及優(yōu)秀服務(wù)案例。

　　強(qiáng)基固本讓服務(wù)更通暢

　　客戶的需求是什么？評(píng)價(jià)怎么樣？這是擁有億計(jì)客戶的中國(guó)人壽在推進(jìn)服務(wù)卓越型企業(yè)過(guò)程中首先面臨的問(wèn)題。為此，中國(guó)人壽堅(jiān)持科技賦能，在全集團(tuán)開展“客戶之聲”項(xiàng)目，依托具體服務(wù)場(chǎng)景，收集客戶主動(dòng)反饋的各種評(píng)價(jià)意見。這些“聲音”可以直達(dá)中國(guó)人壽總部，進(jìn)而推動(dòng)問(wèn)題解決，并最終建成“調(diào)查-數(shù)據(jù)分析-問(wèn)題解決-驗(yàn)證-反饋”數(shù)字化閉環(huán)，以數(shù)據(jù)有效驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)化客戶體驗(yàn)管理，強(qiáng)化客戶服務(wù)基礎(chǔ)。

　　優(yōu)化體驗(yàn)讓服務(wù)更快捷

　　針對(duì)“理賠難”這個(gè)社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，中國(guó)人壽在行業(yè)內(nèi)推出了一系列解決問(wèn)題的創(chuàng)新服務(wù)舉措。同時(shí)，中國(guó)人壽依托數(shù)據(jù)+人工智能重構(gòu)投保價(jià)值鏈，創(chuàng)新推出國(guó)壽智能投保，集成35項(xiàng)創(chuàng)新功能，包括人臉識(shí)別、空中簽名、錄音錄像等技術(shù)手段，確保個(gè)人投保信息安全快捷準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)從“客戶投保-雙錄-審核-保單生成送達(dá)”全鏈路的無(wú)紙化、線上化、智能化，為客戶投保帶去了極大便利。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還作為首席專家單位參與制定《人身保險(xiǎn)電子投保作業(yè)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，樹立了行業(yè)標(biāo)桿。

　　科技賦能讓服務(wù)更智慧

　　中國(guó)人壽服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)離不開移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新支持。在2021年“國(guó)壽616客戶節(jié)”期間，中國(guó)人壽布局“1+4+N”線上平臺(tái)，即國(guó)壽聯(lián)盟+中國(guó)人壽壽險(xiǎn)app+廣發(fā)手機(jī)銀行+發(fā)現(xiàn)精彩app+中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)安心享平臺(tái)+自有線上客戶觸點(diǎn)，推出“康養(yǎng)生活、財(cái)富生活、普惠生活、出行生活、公益生活”五大類生活服務(wù)。在不到兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，客戶節(jié)累計(jì)成交額超6000億元，參與客戶約1億人次。

　　此外，中國(guó)人壽95519客戶服務(wù)熱線在經(jīng)過(guò)20年的建設(shè)發(fā)展后，已經(jīng)在科技賦能下轉(zhuǎn)型為為客戶提供電話咨詢、智能客服、遠(yuǎn)程辦理的統(tǒng)一多媒體聯(lián)絡(luò)中心，全面服務(wù)中國(guó)人壽保險(xiǎn)、投資、銀行三大業(yè)務(wù)板塊客戶。

　　創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)讓服務(wù)更貼心

　　科技之外，中國(guó)人壽始終堅(jiān)持用“更貼心”的服務(wù)與客戶建立真情聯(lián)結(jié)的紐帶。中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司針對(duì)企業(yè)客戶預(yù)防安全生產(chǎn)責(zé)任事故的實(shí)際需要，從保險(xiǎn)視角出發(fā)，積極介入安全生產(chǎn)社會(huì)治理，協(xié)助客戶降低風(fēng)險(xiǎn)，打造了中國(guó)人壽安全生產(chǎn)智能預(yù)防服務(wù)體系。廣發(fā)銀行在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)設(shè)立調(diào)解中心，搭建信用卡多元化解糾紛機(jī)制，推進(jìn)客戶糾紛就地解決，為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供有力支撐。

　　未來(lái)，中國(guó)人壽將繼續(xù)秉承以人民為中心的發(fā)展理念，通過(guò)強(qiáng)化大服務(wù)意識(shí)，樹立整體服務(wù)觀，加快轉(zhuǎn)變服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)方式、服務(wù)供給、服務(wù)評(píng)價(jià)，積極打造與金融保險(xiǎn)主業(yè)深度互動(dòng)與融合的財(cái)富管理、健康養(yǎng)老、醫(yī)療服務(wù)等服務(wù)體系，重塑中國(guó)人壽價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值、公司價(jià)值和客戶價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一，讓客戶享受到高質(zhì)量、高價(jià)值、高時(shí)效、高科技、高情感的服務(wù)，讓“好服務(wù)”成為客戶對(duì)中國(guó)人壽品牌的第一聯(lián)想，讓卓越服務(wù)成為“重振國(guó)壽”戰(zhàn)略的強(qiáng)大推動(dòng)力。(完)