中新網(wǎng)四川新聞10月11日電 題:關(guān)愛(ài)老年客戶 四川工行溫情服務(wù)盡顯養(yǎng)老擔(dān)當(dāng)
作者 吳娟
歲歲重陽(yáng),今又重陽(yáng)。今年重陽(yáng)節(jié)期間,中國(guó)工商銀行四川省分行(以下簡(jiǎn)稱“四川工行”)積極響應(yīng)總行“暖秋關(guān)愛(ài)”號(hào)召,組織全行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展“歲歲重陽(yáng)相伴,久久工行情深”敬老關(guān)愛(ài)活動(dòng),進(jìn)一步提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)與滿意度,有溫度的金融服務(wù)讓老年客戶朋友感同身受、好評(píng)如潮……
全方位適老升級(jí) 撐好關(guān)愛(ài)傘
據(jù)悉,為統(tǒng)籌推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)提升工作,四川工行充分發(fā)揮“工行驛站”便民惠民作用,堅(jiān)持環(huán)境優(yōu)化與適老需求相結(jié)合、設(shè)施完善與便捷服務(wù)相結(jié)合、流程優(yōu)化與專業(yè)團(tuán)隊(duì)相結(jié)合、產(chǎn)品供給與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)相結(jié)合、生態(tài)融合與持續(xù)發(fā)展相結(jié)合的“四結(jié)合”原則,持續(xù)做好適老服務(wù)設(shè)施優(yōu)化升級(jí),精心打造行動(dòng)無(wú)阻、溝通無(wú)礙、業(yè)務(wù)無(wú)怠、遇事無(wú)憂、關(guān)愛(ài)無(wú)瑕的網(wǎng)點(diǎn)關(guān)愛(ài)空間。
在硬件設(shè)施方面,四川工行全省所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已配備休息座椅、飲水設(shè)施、手機(jī)充電、老花鏡放大鏡等老年客戶基礎(chǔ)便民服務(wù)設(shè)施,多家網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)了老年客戶愛(ài)心窗口、設(shè)置無(wú)障礙通道或服務(wù)替代設(shè)施、無(wú)障礙衛(wèi)生間,設(shè)置敬老愛(ài)心專座和愛(ài)心留言墻;提供金融知識(shí)宣傳普及和理財(cái)咨詢服務(wù),打造便捷、舒適、溫馨的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境,進(jìn)一步提升到店老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
針對(duì)老年客戶存折使用比例較高的現(xiàn)狀,四川工行對(duì)全省老年客戶較為集中的64家網(wǎng)點(diǎn)配備支持存折辦理業(yè)務(wù)的自動(dòng)柜員機(jī)。今年以來(lái),累計(jì)為166萬(wàn)老年客戶提供智能快捷服務(wù),智能機(jī)具使用客戶中老年客戶占比已達(dá)到35%。
據(jù)悉,工行成都青龍支行營(yíng)業(yè)室是四川工行在全省打造的養(yǎng)老特色旗艦網(wǎng)點(diǎn)。來(lái)到工行成都青龍支行營(yíng)業(yè)室,首先印入眼簾的是標(biāo)準(zhǔn)化的無(wú)障礙機(jī)動(dòng)車停車位、輪椅升降梯、輪椅坡道,防滑扶手和緊急呼叫按鈕,為輪椅客戶提供了最大限度的安全感,確保需求能夠及時(shí)響應(yīng)。
走進(jìn)該網(wǎng)點(diǎn),客戶會(huì)立刻被廳堂的智能導(dǎo)覽機(jī)器人吸引,通過(guò)增加橙黃色元素、簡(jiǎn)單語(yǔ)音指令或觸控操作,幫助老年客戶快速找到所需的服務(wù)區(qū)域,減少老年客戶不必要的往返。網(wǎng)點(diǎn)還在現(xiàn)金區(qū)設(shè)置愛(ài)心柜口,并為每個(gè)柜口、填單臺(tái)、咨詢引導(dǎo)臺(tái)配備100-300度老花鏡、放大鏡及不開(kāi)口便簽;在智能服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金及非現(xiàn)金區(qū)、自助機(jī)具區(qū)均配備拐杖夾、求助鈴,增強(qiáng)老年客戶業(yè)務(wù)辦理便捷性。
同時(shí),在該網(wǎng)點(diǎn)大廳等候區(qū),配備了符合老年客戶人體工程學(xué)的座椅和便于起身的可移動(dòng)扶手以及可升降填單臺(tái),并將輪椅等候區(qū)設(shè)在離柜口最近的地方,為到店老年客戶營(yíng)造溫馨舒適的等候環(huán)境。通過(guò)升級(jí)自助終端和ATM機(jī)具,實(shí)現(xiàn)機(jī)具屏幕大字版切換,同步提供大字版操作流程、填單模板、業(yè)務(wù)介紹目錄,讓老年客戶也能輕松完成存取款、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)金融業(yè)務(wù)……
在服務(wù)提升方面,四川工行全面落實(shí)總行“進(jìn)門扶一把、座椅有軟墊、到號(hào)有提醒、辦理有引導(dǎo)、現(xiàn)金有紙袋、出門有送別”的“六溫馨”服務(wù)倡導(dǎo),積極踐行“適老十心服務(wù)、廳堂服務(wù)十個(gè)一”服務(wù)要求,做好到店老年客戶熱情招迎,主動(dòng)詢問(wèn)引導(dǎo),耐心答疑解惑,尊重業(yè)務(wù)辦理的選擇權(quán),全方位升級(jí)適老服務(wù),滿足老年客群需要被關(guān)注、被關(guān)懷的內(nèi)心需求,傳遞工行人對(duì)老年客戶群體的暖心服務(wù)。
從老年客戶一進(jìn)入工行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始,廳堂服務(wù)人員就熱情招迎、主動(dòng)詢問(wèn)、協(xié)助填單、引導(dǎo)等候,耐心為老年客戶答疑解惑;設(shè)立老年客戶優(yōu)先業(yè)務(wù)辦理窗口,減少老年客戶排隊(duì)等待時(shí)間;針對(duì)部分老年客戶因特殊情況而不能親自到銀行辦理業(yè)務(wù)的情況,主動(dòng)提供上門服務(wù),為客戶解決燃眉之急;針對(duì)老年客戶易遭受電信詐騙的問(wèn)題,完善突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)預(yù)案,加強(qiáng)廳堂服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別,減少老年客戶的資金損失。
全場(chǎng)景養(yǎng)老服務(wù) 構(gòu)建生態(tài)圈
據(jù)悉,四川工行按照總行部署,積極建設(shè)融入周邊社區(qū)、融入長(zhǎng)輩生活、融入社會(huì)志愿、融合線上線下的“四融”開(kāi)放場(chǎng)景,搭建易享養(yǎng)老賬戶服務(wù)體驗(yàn)、特享養(yǎng)老綜合權(quán)益體驗(yàn)、尊享養(yǎng)老財(cái)富管理體驗(yàn)的“三享”體驗(yàn)平臺(tái)。主動(dòng)融入周邊社區(qū)、融入長(zhǎng)輩生活、融入社會(huì)志愿,常態(tài)化開(kāi)展活動(dòng)運(yùn)營(yíng),構(gòu)建線上線下相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)圈。
目前,四川工行聯(lián)合共建養(yǎng)老綜合服務(wù)生態(tài)圈,提供便民、惠民養(yǎng)老金融服務(wù),在全省范圍內(nèi)配合各級(jí)民政部門打造老年人助餐點(diǎn)40余個(gè);聯(lián)合街道、社區(qū)打造開(kāi)放型、復(fù)合型養(yǎng)老綜合體,已在3個(gè)綜合體內(nèi)融入工行金融服務(wù),構(gòu)建讓群眾更放心、服務(wù)更貼心的“15分鐘養(yǎng)老服務(wù)圈”。
近年來(lái),通過(guò)打造敬老服務(wù)場(chǎng)景,四川工行主動(dòng)擔(dān)責(zé)在身,樹(shù)立有責(zé)任的國(guó)有大行形象。
在關(guān)愛(ài)特殊老年人方面,四川工行各網(wǎng)點(diǎn)多次特事特辦,解決客戶的燃眉之急,收獲不少客戶的回頭點(diǎn)贊。網(wǎng)點(diǎn)前往敬老院開(kāi)展春節(jié)慰問(wèn),為老人們檢查身體,發(fā)送健康手冊(cè),并幫助老人使用微信等聯(lián)線在外務(wù)工親屬,接通“親情熱線”,慰藉老人對(duì)家人的思念之情。
在守護(hù)老年人金融資產(chǎn)安全方面,四川工行敬老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)“陣地+戶外”方式,加強(qiáng)老年客戶支付安全、個(gè)人支付敏感信息保護(hù)、防范電信詐騙等方面宣傳教育,幫助老年人增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),切實(shí)保護(hù)老年人的錢袋子。
在關(guān)注老年人身體健康方面,2024年春節(jié)前后,四川工行60家敬老專屬網(wǎng)點(diǎn)邀請(qǐng)有資質(zhì)的醫(yī)療專家坐診并進(jìn)行健康講座,主動(dòng)走出去,覆蓋超兩萬(wàn)名客戶,進(jìn)一步拉近網(wǎng)點(diǎn)與周邊社區(qū)的鄰里關(guān)系。
值得一提的是,四川工行所轄各行結(jié)合當(dāng)?shù)劂y發(fā)客群習(xí)慣,每月選取一天固定為月度“敬老日”,同時(shí)聚焦“春節(jié)”“母親節(jié)”“父親節(jié)”“中秋節(jié)”等傳統(tǒng)敬老節(jié)日開(kāi)展上門服務(wù),舉行形式多樣、場(chǎng)景互動(dòng)的主題活動(dòng),關(guān)愛(ài)空巢、孤寡老人,送溫暖送祝福,對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶上門特事特辦,以實(shí)際行動(dòng)踐行適老優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2024年以來(lái),四川工行全省網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)開(kāi)展老年客群關(guān)愛(ài)活動(dòng)2700余場(chǎng)次,累計(jì)服務(wù)老年客戶超過(guò)3.5萬(wàn)人次。
全系列金融產(chǎn)品 鑄好養(yǎng)老基石
在推敬老產(chǎn)品上,四川工行根據(jù)老年客戶金融需求特征,發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)和集團(tuán)優(yōu)勢(shì),在春節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn),開(kāi)展主題活動(dòng),推出敬老專屬大額存單、“福滿溢”專屬存款,助力長(zhǎng)輩資產(chǎn)保值增值;優(yōu)選現(xiàn)金管理類和固定收益類理財(cái)產(chǎn)品,滿足長(zhǎng)輩多元穩(wěn)健投資需求;優(yōu)選適合老年人的健康醫(yī)療類、費(fèi)用補(bǔ)償型醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品,為長(zhǎng)輩提供關(guān)愛(ài)守護(hù)保障;優(yōu)選貴金屬定制產(chǎn)品、適老儲(chǔ)蓄、理財(cái)、保險(xiǎn)、貴金屬等產(chǎn)品及權(quán)益,滿足老年客群資產(chǎn)搭配組合、保值增值的穩(wěn)健需求,風(fēng)險(xiǎn)小、收益穩(wěn)定、搭配形式多樣,也有營(yíng)造節(jié)慶氛圍考慮,在節(jié)日期間既滿足老年客戶群體對(duì)子女、孫輩的賀歲需求,又成全子女、孫輩對(duì)長(zhǎng)輩的孝心。
細(xì)致入微,潤(rùn)物無(wú)聲;服務(wù)提升,永無(wú)止境。
四川工行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,下一步將繼續(xù)聚焦老年客戶金融服務(wù)需求,完善適老化金融服務(wù)工作機(jī)制,大力推進(jìn)養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)體系建設(shè),持續(xù)探索養(yǎng)老金融渠道服務(wù)新模式,持續(xù)提升老年客戶群體的金融服務(wù)體驗(yàn),踐行國(guó)有大行的社會(huì)責(zé)任與使命擔(dān)當(dāng),將網(wǎng)點(diǎn)打造為銀發(fā)客群服務(wù)體驗(yàn)中心、宣教基地、情感交流互動(dòng)中心和健康咨詢小站,讓老年客戶朋友到工行辦理業(yè)務(wù)賓至如歸,為共建和諧社會(huì)、共赴美好未來(lái)不斷貢獻(xiàn)“工行力量”。(完)