中新網(wǎng)四川新聞6月24日電(蔣升濤)房地產(chǎn)步入存量時代，業(yè)內競爭不斷加劇。如今C端消費者的購房關注點不再局限于房屋本身，而對開發(fā)商能否提供優(yōu)質的生活服務給予了更高的期望和要求。在此背景下，各大房企進一步提升客戶服務在經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位，力求為客戶帶來更優(yōu)質的產(chǎn)品、更精細的服務。
遠大置業(yè)是以商業(yè)綜合體建設和運營為核心，以住宅開發(fā)為支持的全國性置業(yè)型房地產(chǎn)投資開發(fā)運營集團。業(yè)務涵蓋了購物中心、酒店、寫字樓、公寓及中高檔住宅的投資、開發(fā)與經(jīng)營，包括“遠大購物中心”、“海灣酒店”、“遠大中心”、“遠大美域”為核心的全國性知名商業(yè)、物業(yè)及住宅地產(chǎn)品牌。遠大置業(yè)在27年的發(fā)展歷程中，秉承“做中國最優(yōu)秀精品置業(yè)運營商”的企業(yè)愿景，形成了以北京為核心，覆蓋東北、華北、華東、華南、西南的戰(zhàn)略布局，已成為具有綜合開發(fā)能力和區(qū)域品牌影響力的“全鏈條、全業(yè)態(tài)、復合型、綜合性”城市商業(yè)綜合體和住宅開發(fā)企業(yè)。
濟南遠大購物廣場項目效果圖
基于自身戰(zhàn)略定位和業(yè)務發(fā)展，遠大置業(yè)按照高標準、高要求搭建客戶服務團隊，實現(xiàn)了組織與制度的快速建立，通過完善客關CRM信息化系統(tǒng)建設，確保客戶服務相關業(yè)務的高效落地。同時，重視提高風險意識，全面做好交付相關的風險排查工作，把控交付進展，確保項目如期、順利、圓滿交付。
從客戶服務到客戶關系管理，遠大置業(yè)實現(xiàn)了服務的不斷迭代升級。重點關注項目交付前風險排查、項目交付進展(從一戶一驗、公區(qū)驗收、物業(yè)承接查驗，以及正式交付)、項目維修投訴服務的滿意度提升。近日，遠大置業(yè)基于長期以來與明源的戰(zhàn)略合作，攜手明源云鏈，圍繞客戶服務系統(tǒng)平臺建設，經(jīng)過反復研討，最終實現(xiàn)智慧客服系統(tǒng)的上線運營。
作為連接業(yè)主與開發(fā)商的橋梁，該客服系統(tǒng)從3個維度的體系搭建為業(yè)主美好生活保駕護航：
1、客戶風控體系搭建：
客戶服務走到前端，與多部門協(xié)同協(xié)作，前置化完成工作對接，實現(xiàn)風險可知可控。為此，遠大置業(yè)建立客戶風控體系，第一階段：在交付前梳理100項重點檢查工作，由工程、法務、財務、營銷等部門聯(lián)合檢查，提前發(fā)現(xiàn)風險項，規(guī)避風險作業(yè)，讓交付更加順利；第二階段：針對售樓處開放及開盤節(jié)點進行檢查項梳理與流程管控。
2、項目交付體系搭建：
在項目整體計劃中，嚴控交付關，確保項目如期、順利、圓滿交付。模擬交付過程，梳理交付前的(工程自檢、物業(yè)承接查驗、多部門的聯(lián)合驗收)3大階段，在交付前全面自檢問題，減少客訴風險；檢查范圍包含但不僅限于一戶一驗、公區(qū)查驗等內容，以便敦促施工單位進行全面整改。
3、項目客戶服務體系搭建：
從客戶視角出發(fā)，搭建微信服務號“遠大客戶會”，為業(yè)主提供在線服務。服務號保證了客戶訴求收集與信息釋放的快速性與統(tǒng)一性，客戶可通過此渠道進行意見提交，在不出現(xiàn)漏單情況的前提下，業(yè)主訴求將獲得實時跟蹤與反饋，生活服務將得到最大化保障。在此過程中，還將不斷為業(yè)主提供專屬的服務，提高業(yè)主滿意度。
未來，遠大業(yè)主可關注所屬城市的公眾號“遠大客戶會”，一鍵掌控云端生活，隨心觸達智慧客服系統(tǒng)的3大板塊，8大功能端口。在未交付階段，【遠大動態(tài)】板塊定期推送“工程進展”，以便業(yè)主了解最新工程資訊，讓業(yè)主更安心。入住后，業(yè)主可通過【在線服務】及時呼叫“報事報修”并反饋“咨詢建議”，以此暢享貼心管家式的順暢體驗。有房子更有生活，【客戶活動】為滿足業(yè)主對多樣生活需求期待，將活動訊息、活動進展線上化，一目了然、方便快捷。
2021年6月，在遠大智慧客服系統(tǒng)上線啟動會上，遠大置業(yè)品牌客戶中心相關人員對客服體系建設、智慧客服系統(tǒng)的相關業(yè)務進行了全面介紹，對明源云鏈的智慧客服系統(tǒng)給予了高度評價；明確指出在向管理要紅利的時代背景下，客服業(yè)務場景的智慧化不僅賦能于提升辦公體驗，更重要的在于提升客服部門的管理水平，快速發(fā)現(xiàn)問題、高效解決問題、提升服務品質。
房地產(chǎn)客戶服務業(yè)務已逐漸成為“客戶C端”的核心競爭力，在項目全周期開發(fā)運營的過程中，對內以風險管控為基礎，提前達成風險共識，并以可追蹤的方式完成銷項。對外以客戶為導向，以滿意度為標尺，注重房修提效與責任追溯，為建立良好的用戶關系提供了重要保障。
本次遠大置業(yè)與明源云鏈合作上線的“遠大智慧客服系統(tǒng)”能讓客戶服務的內容扎根于客戶的關鍵觸點之上，深度挖掘客戶價值，為準確采集客戶需求并持續(xù)做好服務提供了優(yōu)質的條件與渠道。同時也將賦予遠大業(yè)主更優(yōu)質的體驗，為遠大業(yè)主提供更有溫度的服務。(完)
