2023年全省消費者滿意度總指數(shù)84.09分，較上年上升1.01分，是全省消費者滿意度指數(shù)調(diào)查開展以來最高分；消費者對2024年的消費信心指數(shù)為82.95分，處于比較充足水平。這是3月13日記者從四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會第六屆委員會三次會議上獲悉的。會上發(fā)布了四川省2023年度消費者滿意度指數(shù)報告，這也是省消委會連續(xù)9年在全省范圍內(nèi)開展此項調(diào)查。
消費者滿意度處于歷史高位 維權(quán)結(jié)果還未達(dá)預(yù)期
2023年度消費者滿意度指數(shù)編制工作覆蓋全省21個市(州)，采集消費者樣本28350個。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2023年全省消費者滿意度總指數(shù)為84.09分，較上年上升1.01分，是全省消費者滿意度指數(shù)調(diào)查開展以來的最高分。消費者對2024年的消費信心指數(shù)為82.95分，處于比較充足水平，其中，六成消費者認(rèn)為收入會有所增加，但只有四成消費者考慮增加消費支出，相比收入預(yù)期，消費預(yù)期相對保守。
調(diào)查顯示，2023年消費環(huán)境滿意度指數(shù)為84.84分，較2020年疫情初期上升1.64分。其中，市場環(huán)境滿意度指數(shù)(二級指標(biāo))85.43分、市場監(jiān)管滿意度指數(shù)(二級指標(biāo))84.26分。表明疫情防控轉(zhuǎn)段后經(jīng)濟恢復(fù)發(fā)展，新型經(jīng)濟蓬勃發(fā)展給監(jiān)管帶來新挑戰(zhàn)，消費者對市場環(huán)境給予更高期盼。
2023年消費類別滿意度指數(shù)為86.46分，連續(xù)處于歷史高位。其中，商品類別消費滿意度指數(shù)(二級指標(biāo))85.80分，服務(wù)類別消費滿意度指數(shù)(二級指標(biāo))86.97分。說明商品和服務(wù)消費滿意度日漸改善，多樣化、個性化消費需求逐步滿足，但同時消費結(jié)構(gòu)也在加速變化，供給側(cè)結(jié)構(gòu)面臨新的調(diào)整。
從7類具體消費商品來看，“家用電子電器類”商品滿意度最高，“農(nóng)用生產(chǎn)資料類”商品滿意度相對最低。從11類具體消費服務(wù)來看，消費者對“家政服務(wù)”滿意度最高，“餐飲消費類”滿意度最低。
調(diào)查同時發(fā)現(xiàn)，2023年消費維權(quán)滿意度指數(shù)為79.25分，恢復(fù)至近幾年平均水平。其中，維權(quán)工作滿意度指數(shù)(二級指標(biāo))85.25分，維權(quán)結(jié)果滿意度指數(shù)(二級指標(biāo))70.25分。由此可見，維權(quán)工作效能得到消費者認(rèn)可，但維權(quán)結(jié)果還難以達(dá)到消費者預(yù)期。
聚焦縣域消費市場 供給側(cè)正在發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化
縣域消費人口體量龐大，是促進(jìn)消費增長的新引擎，此次省消委會還組織開展了縣域群體消費調(diào)查。
調(diào)查顯示，受訪縣域群體家庭月收入10000元及以上者占38.08%，縣域群體的消費能力正逐漸增強，為消費市場的擴容和消費結(jié)構(gòu)的升級打下基礎(chǔ)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，縣域消費設(shè)施的日益完善為縣域群體提供了更豐富、更便利的消費場景。85%左右的縣域群體認(rèn)為零售設(shè)施、餐飲娛樂休閑設(shè)施、公共交通設(shè)施、信息網(wǎng)絡(luò)平臺、物流配送等本地商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施方便。
同時，隨著縣域商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的覆蓋和完善，縣域消費市場的供給側(cè)正在發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化。調(diào)查顯示，85%的縣域消費群體認(rèn)為本地市場上的商品、服務(wù)種類和數(shù)量多，但同時，假冒偽劣、虛假宣傳、強迫交易和捆綁銷售現(xiàn)象也不同程度存在。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，發(fā)生糾紛的縣域消費者中有53.41%進(jìn)行過維權(quán)，高于城區(qū)45.39%的維權(quán)率。其中，消費糾紛主要發(fā)生在食品、煙酒、文化/娛樂/體育服務(wù)、交通出行/運輸以及金融保險理財五類行業(yè)。
調(diào)查顯示，縣域群體消費者對2024年的消費信心指數(shù)為81.54分，低于全省總體消費信心指數(shù)1.41分。但成都平原經(jīng)濟區(qū)的縣域群體消費信心指數(shù)為89.25分，遠(yuǎn)高于其余四區(qū)域和全省總體信心指數(shù)。
中等收入群體 對未來收入和支出預(yù)期更樂觀
此次省消委會還組織開展了中等收入群體消費調(diào)查。
國家統(tǒng)計局根據(jù)我國國情和居民生活質(zhì)量提出標(biāo)準(zhǔn)，將家庭年收入(典型的三口之家)介于10萬—50萬元之間的群體定義為中等收入群體。
調(diào)查顯示，中等收入群體消費特征表現(xiàn)為人群年輕化、高知化，需求多樣化、個性化，生活品質(zhì)化、品牌化等。中等收入群體消費需求從“隨大流”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝袘B(tài)度”。相比大眾消費群體，中等收入群體更注重生活品質(zhì)和舒適度，更傾向于購買質(zhì)量更好、品牌知名度更高的商品和服務(wù)。
調(diào)查顯示，中等收入群體消費維權(quán)意識整體較強，維權(quán)率高于總體水平。其中，食品、煙酒、交通出行/運輸、文體娛樂、金融保險理財是糾紛多發(fā)行業(yè)。
調(diào)查同時顯示，中等收入群體對2024年的消費信心指數(shù)為87.82分，高于全省總體消費信心指數(shù)4.87分。69.99%的受訪者認(rèn)為2024年家庭收入會有所增加，41.70%的受訪者表示會在2024年增加消費支出，對未來收入和支出預(yù)期均比全省總體情況樂觀。
暢通消費維權(quán)通道 激發(fā)居民消費活力
為激發(fā)市場潛能和消費活力，結(jié)合四川省情和本次調(diào)查有關(guān)情況，省消委會建議：擴大內(nèi)需，激發(fā)消費潛能。加大優(yōu)勢行業(yè)推動力度，支持新場景、新業(yè)態(tài)、新模式健康發(fā)展，滿足消費者品質(zhì)化、多樣化消費需求。深挖縣域消費，全面提高縣域市場的產(chǎn)品和服務(wù)供給水平，提升消費者消費熱情，讓消費者有地“能消費”，有物“愿消費”，充分釋放縣域消費活力。
發(fā)揮合力，加強消費監(jiān)督。對反映問題較多的行業(yè)和場所，做好日常監(jiān)管和整治，對糾紛發(fā)生率高、糾紛解決難的行業(yè)、商家進(jìn)行重點監(jiān)測管控。
完善渠道，暢通消費維權(quán)。利用“互聯(lián)網(wǎng)+”大力發(fā)展線上消費糾紛解決模式，實現(xiàn)維權(quán)“零見面”，推動線下調(diào)解向線上調(diào)解延伸。嘗試構(gòu)建多元化調(diào)解機制，推動實現(xiàn)消費糾紛化解“一站式”管理、“一窗式”辦理、“一條龍”處理，讓消費者少跑路，讓消費者維權(quán)更便捷、更高效。
□許世智 四川日報全媒體記者 劉佳
