中新網(wǎng)四川新聞4月2日電(起鈺婷)近日，中信銀行剛披露的2020年年報在零售業(yè)務(wù)上交出了一份亮麗的成績單——零售營業(yè)凈收入796億，占比41%，同比增長12%。個人客戶規(guī)模1.1億戶，三年復(fù)合增長率15%；中高端客戶92萬戶，三年符合增長率18%；私行客戶5.1萬戶，較上年增長22%。個人管理資產(chǎn)余額達2.3萬億，位居股份制銀行第三名。

　　在中信銀行2020年報業(yè)績發(fā)布會上，中信集團副總經(jīng)理、中信銀行行長方合英滿懷信心地強調(diào)：“中信銀行將加大對零售業(yè)務(wù)的資源投入，將財富管理打造為三大優(yōu)勢業(yè)務(wù)之一”。中信集團也在未來五年規(guī)劃中明確提出：“打造集團統(tǒng)一的財富管理品牌，提高集團在財富管理領(lǐng)域的綜合競爭力�！�2023年，中信銀行零售業(yè)務(wù)將成為銀行盈利第一大板塊，預(yù)計個人客戶數(shù)達到1.5億戶，零售營收及資產(chǎn)規(guī)模較2019年底實現(xiàn)翻番增長。

　　用“溫度”搶灘財富管理市場是一記絕殺。這也是2020年年底中信銀行將其財富管理業(yè)務(wù)升級為“中信幸福財富”的原因。

　　在闡述財富管理業(yè)務(wù)時，中信銀行黨委委員、業(yè)務(wù)總監(jiān)呂天貴表示，將發(fā)揮集團綜合金融優(yōu)勢，增強“客戶洞察、產(chǎn)品全生命周期管理、投研與資產(chǎn)配置”專業(yè)能力，打造集團統(tǒng)一的財富管理品牌，為客戶提供“有溫度”的財富管理服務(wù)。

　　出國金融、青少年、女性、老年不同的細分客群，會有不同的“金融+非金融”服務(wù)方式……中信銀行一直有感知不同人群溫度的傳統(tǒng)，但是要上規(guī)模積累出核心優(yōu)勢，離不開科技。今年，中信銀行確定了“以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為主線，推動零售經(jīng)營管理體系迭代升級”的發(fā)展策略。2020年中信銀行科技投入69.26億元，位居股份制銀行第二。

　　根據(jù)中信銀行年報披露，未來3年，其年均科技投入增長不低于15%，總行各類科技及數(shù)字化人員達到5000人以上。推動零售率先實現(xiàn)從信息化、數(shù)字化邁向智能化階段。

　　解法一：聚焦人，更多人享受，更多類訴求

　　“中信銀行采用數(shù)字化手段，提供有溫度的財富管理，將財富管理客群從中高端客戶普惠到全量客戶�！眳翁熨F這樣強調(diào)財富管理的全客群理念。

　　2020年8月，中信銀行app上線了“財富體檢”功能。據(jù)介紹，這是一套基于歷史數(shù)據(jù)回測構(gòu)建財富評價的模型，可以基于客戶的財富水平、風(fēng)險偏好以及所處生命周期，動態(tài)檢視客戶財富配置狀況，并提供針對性的資產(chǎn)配置建議和產(chǎn)品推薦。截至2020年底，共有8.5萬名客戶使用財富體檢功能，管理資產(chǎn)提升71億元。

　　而針對更多不同生命旅程人群、不同場景下的人群，中信試圖在以AI+大數(shù)據(jù)探知千人千種體感的36.5℃，據(jù)了解，目前“中信大腦”已經(jīng)落地300余項“AI+數(shù)據(jù)”精準(zhǔn)模型，實時智能服務(wù)客戶超千萬。出國、老年、女性是中信銀行聚焦的三大客群，中信銀行的app，可以切換包括老年人、小微企業(yè)、私人銀行等在內(nèi)的七個版本，解決不同人群的不同需求。

　　以出國人群為例，中信將其細分進一步為境外留學(xué)、境外旅游和來華工作三類，而針對出國服務(wù)中的痛點“簽證問題”，中信銀行將有獨家特色的美簽、英簽如意簽均搬到了app里。以英國如意簽為例，客戶可以在APP里預(yù)約英國大使館簽證官的時間，大使館將在約定的時間在中信銀行網(wǎng)點給客戶辦理簽證業(yè)務(wù)。正是中信銀行20年聚焦出國金融業(yè)務(wù)，形成了這一子市場的競爭壁壘。

　　解法二：人與人聯(lián)動，賦能客戶經(jīng)理

　　線上只是財富管理的一個戰(zhàn)場，更復(fù)雜的交互與信任的產(chǎn)生依賴的還是“人”，高科技將幫助投資顧問或理財經(jīng)理，更好地了解客戶。以中信銀行細分的老年客戶為例，無論是在網(wǎng)點教一位老年客戶使用智能手機，還是在支行為客戶提供的基金調(diào)倉建議，抑或是幫助私人銀行客戶完善其家族傳承計劃，都需要依靠終端人員完成，但科技能讓“人”生出雙翼，配置上一套組合工具庫，更好的服務(wù)客戶。

　　中信銀行推出“玩轉(zhuǎn)智能手機”系列課程，為老年客戶講解手機銀行應(yīng)用、常用微信、打車、外賣等使用方法。其手機銀行“幸福+”版是專門為老年客戶開發(fā)，字大、簡單、專屬。

　　早在2019年，中信銀行就喊出過“科技投入不設(shè)上限”，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型上升為全行戰(zhàn)略。今年3月，對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的描述更為清晰了——以客戶為中心，通過打造“深入的客戶洞察和行業(yè)洞察”驅(qū)動組織變革，實現(xiàn)“客戶需求、前臺響應(yīng)、中臺賦能、后臺驅(qū)動”的價值鏈條。

　　所謂賦能，是對一線需求實現(xiàn)100%響應(yīng)，是幫助客戶經(jīng)理提升效率，更為智能地了解客戶，在客戶最需要的時候提醒他，以最適合的方式服務(wù)他。客戶經(jīng)理一個人“smart”值的提升，意味著背后的“中信大腦”極其智能且在不斷迭代。

　　據(jù)了解，目前中信銀行智能外呼機器人累計外呼量超49.22萬次，應(yīng)用于200余個業(yè)務(wù)場景，智能問答機器人回答準(zhǔn)確率達97%。中信銀行以不同的“個性化客戶經(jīng)營大腦”，致力于給客戶貼研發(fā)標(biāo)簽，形成線上、一線客戶經(jīng)理等各個渠道中，千人千面的營銷策略，而其客戶統(tǒng)一視圖，則可以對客戶進行全流程閉環(huán)管理。

　　解法三：匹配客戶的有優(yōu)勢的產(chǎn)品組合

　　財富管理要豎起護城河，一頭是匹配，一頭是有優(yōu)勢的產(chǎn)品組合。中信銀行的科技實力更多的投入在解析需求和“匹配端”上——建立投研投顧體系和資產(chǎn)配置服務(wù)，有效聯(lián)接客戶洞察與產(chǎn)品管理。

　　這需要兼顧專業(yè)和技術(shù)。專業(yè)有三：大類資產(chǎn)配置。據(jù)多項研究顯示，資產(chǎn)配置對投資組合業(yè)績的貢獻率達到90%以上，以美國學(xué)者Gibson研究為例，研究報告顯示投資收益的91.5%由資產(chǎn)配置決定，股票選擇、擇時以及其它因素的貢獻度合計不超過10%。

　　大類下的產(chǎn)品遴選。比如，目前開放式基金近7000只，根據(jù)2020年中國對沖基金八大策略收益排行榜的數(shù)據(jù)，成立滿12個月且有業(yè)績記錄的私募基金有14906只。在萬余種基金里，千挑萬選，是門學(xué)問。

　　管理客戶的情緒。資產(chǎn)配置是專業(yè)而理性的，投資者需要在充分認(rèn)識自己的財富狀況和風(fēng)險偏好的基礎(chǔ)上，結(jié)合各類資產(chǎn)的風(fēng)險收益特征，選擇投資組合。而中信銀行選擇了一條更有“溫度”的產(chǎn)品路徑。比如，中信銀行的“信智投”智能投顧服務(wù)，是聯(lián)合其兄弟公司華夏基金、華夏財富合作，通過“投資顧問+科技賦能”的方式，從普通投資者的角度考慮，從投資前、投資時、投資后三個階段分析客戶投資痛點，先根據(jù)客戶畫像，基于目標(biāo)風(fēng)險策略，通過“人工智能+人類智慧”雙腦引擎模式，為客戶提供一套完整的基金投資解決方案。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月31日，中信銀行“信智投”投顧累計服務(wù)客戶45625人，97.9%的“信智投”持倉客戶實現(xiàn)盈利，“信智投”客戶累計盈利總額達1.15億元——幫助客戶賺到了實實在在的1.15億元。(完)