中新網(wǎng)四川新聞8月4日電 (記者 劉忠俊 張茜 陳暢)四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(下稱“四川省消委”)4日發(fā)布涉疫消費(fèi)維權(quán)指南，就新冠肺炎疫情中消費(fèi)者因故取消出游計(jì)劃，在退訂機(jī)票、酒店等情況時(shí)，遭遇商家拒絕或被收取高額手續(xù)費(fèi)等消費(fèi)問題進(jìn)行指導(dǎo)。
問題一：出行計(jì)劃取消，定好的機(jī)票和火車票能退嗎？
8月3日晚，中國民航局發(fā)文明確，8月4日0時(shí)前已購買乘機(jī)日期在8月4日至8月31日的國內(nèi)機(jī)票，自8月4日零時(shí)起至航班起飛前可以免費(fèi)退票，航空公司及其航空銷售代理人不得收取費(fèi)用。此前，中國國際航空、東方航空、四川航空等多家航空公司也發(fā)布了相關(guān)涉疫地區(qū)機(jī)票退改辦法，消費(fèi)者可查詢航空公司官方渠道發(fā)布的政策�！爸袊F路”官微也發(fā)文明確，8月3日24時(shí)前已購車票退票均不收取手續(xù)費(fèi)，購買鐵路乘意險(xiǎn)的一同辦理。網(wǎng)購平臺(tái)應(yīng)遵循官方退改政策，不得趁機(jī)隨意加收手續(xù)費(fèi)。
不少網(wǎng)友表示“政策出臺(tái)前退票損失誰賠償？不補(bǔ)退不合理，先響應(yīng)國家政策的人不應(yīng)該被拋棄……”對此，四川省消委也建議有關(guān)部門可制定長期有效的特殊時(shí)期客票退改政策，明確退改情形及條件等。
問題二：疫情導(dǎo)致出行受限，定好的酒店能退嗎？
根據(jù)《民法典》規(guī)定，因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可解除合同。《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(一)》明確，因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致合同目的不能實(shí)現(xiàn)，當(dāng)事人請求解除合同的，人民法院應(yīng)予支持。也就是說，如果消費(fèi)者因當(dāng)?shù)匾咔榉揽卮胧⿲?dǎo)致出行受阻，可與酒店協(xié)商延期或申請全額退款。如酒店拒絕全額退款的，消費(fèi)者可向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門或消委組織投訴。
問題三：因疫情取消出游，團(tuán)費(fèi)遲遲不退怎么辦？
8月3日，文旅部發(fā)布緊急通知明確，各地不組團(tuán)、不承接高中風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)旅游。四川省應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情應(yīng)急指揮部發(fā)布的第17號(hào)公告明確，非必要不離川，暫緩組團(tuán)跨省旅游等。四川省疾控中心也提醒，建議暫緩跨省、市出行。因此，不少消費(fèi)者取消了出游計(jì)劃，但與旅行社解除合同時(shí)遇到阻礙。
2020年7月，最高人民法院、司法部、文化旅游部發(fā)布的《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》明確，因疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致旅游合同解除的，旅游經(jīng)營者和旅游者應(yīng)該協(xié)商退費(fèi)。協(xié)商不成的，旅游經(jīng)營者應(yīng)該在扣除必須支付的地接或者其他費(fèi)用之后，將費(fèi)用退還給旅游者，旅游經(jīng)營者應(yīng)協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人退費(fèi)，并提供其已支付相關(guān)費(fèi)用且不能退回的證據(jù)，盡力減少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的損失。因客觀原因?qū)е虏荒芗皶r(shí)退費(fèi)的，旅游經(jīng)營者應(yīng)出具退款期限書面承諾。
問題四：因疫情防控措施導(dǎo)致游客滯留，旅行社如何保障旅游者權(quán)益？
最高人民法院、司法部、文化和旅游部發(fā)布的《關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問題的通知》規(guī)定，因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滯留的，旅游經(jīng)營者應(yīng)采取相應(yīng)的合理安置措施，增加的食宿費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，增加的返程費(fèi)用由旅游經(jīng)營者與旅游者分擔(dān)。
四川省消委建議稱，消費(fèi)者權(quán)益保障也應(yīng)常態(tài)化。即使目前部分航空公司、旅游平臺(tái)陸續(xù)發(fā)布有關(guān)地區(qū)訂單退改政策，仍有不少消費(fèi)者表示“提交了退票申請，平臺(tái)遲遲不處理，客服電話也打不通……”。對此，四川省消委表示，因疫情反復(fù)產(chǎn)生大量退單，確實(shí)給企業(yè)造成一定壓力，這也是對企業(yè)經(jīng)營能力及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平的一次考驗(yàn)。疫情防控是常態(tài)化工作，消費(fèi)者權(quán)益保障也應(yīng)常態(tài)化，各大平臺(tái)應(yīng)按照《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的義務(wù)，及時(shí)處理因疫情防控措施而引發(fā)的退訂爭議，傾聽消費(fèi)者訴求，制定長期有效的涉疫旅游訂單退改政策。
當(dāng)前國內(nèi)此次疫情涉多個(gè)省市，四川省消委提醒廣大消費(fèi)者，多關(guān)注政策，合理維權(quán)，做好個(gè)人防護(hù)，配合防疫工作，重視自身權(quán)益。如果自身合法權(quán)益被侵害，消費(fèi)者可保留有效憑證撥打12315或向當(dāng)?shù)叵M織投訴。(完)
