中新網(wǎng)四川新聞12月29日電(嚴心怡)近日，2021年上半年保險服務質(zhì)量指數(shù)出爐發(fā)布。指數(shù)報告顯示，平安產(chǎn)險以91.97分遠高于行業(yè)均值，位居全國財產(chǎn)險前列。
業(yè)內(nèi)專家認為，這是國內(nèi)首次由獨立第三方機構發(fā)布保險服務質(zhì)量指數(shù)，有望成為消費者選擇保險產(chǎn)品的重要參考依據(jù)，激勵保險公司提升服務。
平安產(chǎn)險位居全國行業(yè)前列
據(jù)了解，保險服務質(zhì)量指數(shù)以指數(shù)化方式衡量保險服務質(zhì)量，從服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續(xù)改善性等4個維度，設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，并基于行業(yè)在服務消費者過程中形成的基礎數(shù)據(jù)計算得出。
同時，該指數(shù)選取的險種為與保險消費者關系密切且覆蓋范圍較大的財產(chǎn)保險公司，綜合車險業(yè)務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務，更貼近市場，也更科學客觀。
從指數(shù)結果來看，2021年上半年財產(chǎn)保險(車險業(yè)務)行業(yè)指數(shù)為85.14，其中平安產(chǎn)險91.97分遠高于行業(yè)均值。
服務是保險業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。作為市場上的大型險企，平安產(chǎn)險一直致力于打造有溫度的保險服務，通過服務創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、科技創(chuàng)新，為客戶構建豐富的服務生態(tài)，優(yōu)化服務體驗，成為財產(chǎn)險行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務樣本。
以車險理賠服務為例，傳統(tǒng)車險理賠流程繁瑣復雜，車主至少需要經(jīng)歷報案、查勘、定損、核賠、理算、支付6個環(huán)節(jié)，案均結案周期更是長達13天，車主體驗較差。
2020年，平安產(chǎn)險突破傳統(tǒng)理賠流程，依托數(shù)字化能力，通過智能機器人、OCR等技術實現(xiàn)定損、審核等環(huán)節(jié)流程自動化與智能化，推出“一鍵理賠”服務，打造簡單、便捷、透明的全流程線上理賠新模式，較傳統(tǒng)理賠平均時效提升34%。
車主在行車過程中遇到剮蹭追尾等交通事故后，只需打開“平安好車主”APP，即可通過“視頻報案”“語音報案”“IM互動報案”等多種方式快速完成報案，根據(jù)系統(tǒng)拍攝指引，自助完成車輛損失照片拍攝并通過APP上傳，AI智能定損機器人將自動評估維修方案及金額，在車主完成人臉識別確認賠付，理賠款將即時到賬。平臺更有理賠專家全程在線陪伴，隨時解答客戶疑問，協(xié)助客戶辦理，助力解決車險理賠難題，讓車主出行更省時。
提供省時省心省錢的服務體驗
除了理賠服務，平安產(chǎn)險依托“平安好車主”App，不斷創(chuàng)新服務范圍，為客戶提供全流程、一站式用車服務。
目前，“平安好車主”聚合汽車產(chǎn)業(yè)鏈廣泛的生態(tài)資源，已與全國5.6萬余個洗美店、9.7萬余間修理廠、2.8萬余家4S汽車經(jīng)銷商等共計26萬個服務網(wǎng)點深度連接，建立了一個車服務生態(tài)圈，向客戶提供“一鍵理賠”“智能定損”“年檢代辦”等80余種優(yōu)質(zhì)車服務，打造真正省時、省心、省錢的服務體驗。
以車主日常使用的加油、停車、汽車服務舉例，用戶打開“平安好車主”APP，進入“服務地圖”，在一張地圖上就能夠查詢到加油站、停車場、汽車服務的門店位置，解決找加油站、停車難、洗車麻煩等日常一系列令車主頭疼的問題。
而系統(tǒng)會自動根據(jù)當前定位、商戶評分、用戶評價等數(shù)據(jù)維度，為車主匹配滿足需求、高性價比的商戶。同時，系統(tǒng)會基于服務能力佳、品質(zhì)優(yōu)先、價格合理的汽車服務商提供更多流量支持，激勵線下服務門店提供更優(yōu)質(zhì)的服務，贏得客戶認可，反哺車服務生態(tài)發(fā)展。
在剛剛結束的“車主服務節(jié)”中，“平安好車主”聯(lián)動線下服務網(wǎng)點和4S店等開展多種折扣商品和服務，提供含有洗車券、加油券、代駕券等好禮的隨機補貼禮包，并根據(jù)服務產(chǎn)品優(yōu)惠力度排序，促進線下商家加大優(yōu)惠力度，為廣大車主送去更多實惠，真正為車主省錢。
中國平安集團董事長馬明哲表示，平安堅持以客戶為導向，創(chuàng)新踐行有溫度的金融服務。平安產(chǎn)險表示將始終堅持以客戶為中心的服務理念，持續(xù)提升數(shù)字化能力，提升優(yōu)質(zhì)服務供給，為客戶提供有溫度的產(chǎn)品服務。(完)
