近年來，民生銀行成都分行始終堅守金融工作的政治性、人民性，以新時代“楓橋經(jīng)驗”為抓手，緊盯民生需求、社會焦點，積極推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)。從客戶需求出發(fā)，力求將客戶的矛盾問題化解在萌芽狀態(tài)，為提升金融服務(wù)水平、構(gòu)建和諧金融消費關(guān)系貢獻民生力量。

　　建章立制“出實招”，想群眾之所想

　　為切實推進金融糾紛的高效化解，民生銀行成都分行認真貫徹落實《關(guān)于全面推進金融糾紛多元化解機制建設(shè)的意見》相關(guān)工作要求；在總行的指導(dǎo)下及時制定金融糾紛多元化解實施細則，明確投訴糾紛小額補償快速處理機制，從工作流程、協(xié)同機制等方面，促進金融糾紛調(diào)解質(zhì)效不斷提升，讓消費者權(quán)益得到切實保護。

　　暢通渠道“加速度”，急群眾之所急

　　為明確金融機構(gòu)的責(zé)任和工作要求，提升消費者反映訴求的便利性，民生銀行成都分行在轄屬37家支行、78家社區(qū)行公示“消保小衛(wèi)士”手機號碼，接受客戶咨詢投訴。同時加強“投訴熱線”管理，專人專崗負責(zé)，保障接通率，使咨詢投訴得到快速響應(yīng)，讓矛盾糾紛化于未發(fā)、止于未訴。

　　客戶鄭先生因證件有效期過期，其名下借記卡被暫停非柜面業(yè)務(wù)。接到鄭先生投訴電話之后，支行第一時間與客戶溝通，介紹證件信息更新渠道，解決客戶訴求，通過快速響應(yīng)將矛盾糾紛化解于萌芽，客戶對民生銀行的高效處理表示滿意。

　　金融糾紛“一站解”，解群眾之所困

　　為及時妥善化解金融消費者矛盾糾紛，切切實實為人民群眾辦實事，在監(jiān)管機構(gòu)的指導(dǎo)下，民生銀行成都分行不斷完善調(diào)解員的遴選、考核、退出機制，充分適應(yīng)金融消費糾紛高發(fā)頻發(fā)、數(shù)量大、金額小的特點，目前，成都分行已選派2名優(yōu)秀員工兼任四川銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心調(diào)解員。2023年，分行通過調(diào)解處置客戶糾紛23件，調(diào)解成功率100%。

　　2023年初，客戶唐女士由于疫情影響收入下降，家庭經(jīng)濟壓力加重，貸款出現(xiàn)逾期，因此向調(diào)解中心提出調(diào)解訴求。在四川銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心調(diào)解下，民生銀行成都分行與唐女士迅速達成一致并簽署糾紛調(diào)解協(xié)議，糾紛得到圓滿解決。在調(diào)解成功后唐女士感慨道：“我與銀行之間的糾紛，通過調(diào)解方式得到快速解決，沒想到專業(yè)調(diào)解服務(wù)就在身邊，確實為我解決了大難題�！�

　　未來，民生銀行成都分行將始終站穩(wěn)人民立場、踐行為民情懷，切實為廣大群眾提供多途徑、多層次、多種類的金融糾紛解決渠道，不斷壓實金融糾紛處理第一責(zé)任人的主體責(zé)任；強化“能調(diào)盡調(diào)”的意識，持續(xù)推進金融糾紛多元化解工作走深走實，不斷加強矛盾糾紛源頭預(yù)防、前端化解、關(guān)口把控，讓金融消費者訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道暢通，切實維護消費者合法權(quán)益，不斷提高消費者的獲得感、幸福感和安全感。(完)