中新網(wǎng)四川新聞10月6日電 今年重陽節(jié)期間，一場細(xì)致入微的“歲歲重陽相伴，久久工行情深”敬老關(guān)愛活動在中國工商銀行四川省分行(以下簡稱“四川工行”)全省網(wǎng)點溫暖舉行，有溫度的金融服務(wù)讓老年客戶感同身受、好評如潮....。.
近年來，四川工行為積極踐行金融工作政治性、人民性，聚焦養(yǎng)老金融場景，依托營業(yè)網(wǎng)點陣地，圍繞網(wǎng)點適老設(shè)施環(huán)境改造、服務(wù)體驗提升、場景生態(tài)運營，積極構(gòu)建旗艦引領(lǐng)、標(biāo)桿支撐、基礎(chǔ)堅實的養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點生態(tài)體系，持續(xù)探索養(yǎng)老金融渠道服務(wù)新模式，進(jìn)一步提升到店老年客群便利性、舒適性和安全性，以實際行動做深做好“養(yǎng)老金融”這篇大文章。
頂層設(shè)計：健全養(yǎng)老金融推動機制
敬老愛老，愛在工行。據(jù)介紹，四川工行深入貫徹落實中央金融工作會議精神，做好“養(yǎng)老金融”大文章，堅持黨建引領(lǐng)，按照金融政治性、人民性要求，積極打造第一養(yǎng)老金管理機構(gòu)、第一養(yǎng)老財富管理銀行、長輩客群首選服務(wù)銀行和最佳養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融銀行，扎實推進(jìn)以養(yǎng)老金融三大支柱為基礎(chǔ)的各項工作。
早在2023年5月，該行在系統(tǒng)內(nèi)率先成立養(yǎng)老金融委員會，制定了部門協(xié)同、專題試點、專業(yè)研究、信息共享等工作機制，審議通過《四川分行養(yǎng)老金融行動方案》《養(yǎng)老金融綜合評價管理辦法》，修訂完善《養(yǎng)老金融委員會工作細(xì)則》，并成立了專業(yè)的養(yǎng)老金融服務(wù)團(tuán)隊。
據(jù)了解，該行構(gòu)建完善的養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)管理機制，橫向建立了涵蓋16個部門、14個指標(biāo)的養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)指標(biāo)體系，按季度開展相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，縱向挖掘多個養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)場景，綜合場景特點判斷發(fā)展趨勢，挖掘養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)增長點。
今年7月12日，四川工行黨委書記、行長李志剛主持召開2024年養(yǎng)老金融委員會會議，對養(yǎng)老金融再次進(jìn)行動員部署，明確其工作目標(biāo)：加快推動四川工行在養(yǎng)老金融領(lǐng)域建設(shè)同業(yè)領(lǐng)先行、系統(tǒng)先進(jìn)行、區(qū)域一流現(xiàn)代化銀行。
2024年以來，四川工行全省營業(yè)網(wǎng)點共計接待到店老年客戶1151萬人次，較同期增長15.29%；客戶評價滿意度高達(dá)98.8%，較同期提升了2.4個百分點。
“軟硬”兼施：為老年客群送上溫馨服務(wù)
走進(jìn)工行成都分行春熙支行營業(yè)室，休息座椅、飲水機、手機充電、無線上網(wǎng)、點驗鈔機、老花鏡放大鏡、雨傘雨具等老年客戶服務(wù)設(shè)施應(yīng)有盡有，還特別設(shè)置了老年客戶愛心窗口，整個服務(wù)廳堂顯得溫馨親切。
據(jù)悉，這是四川工行在全省打造的四家養(yǎng)老金融特色旗艦網(wǎng)點中的一家，另外三家分別是工行綿陽分行江油支行營業(yè)室、工行成都分行青龍支行營業(yè)室和工行眉山分行營業(yè)部。目前，這四家養(yǎng)老金融特色旗艦網(wǎng)點均有完成打造投用，受到老年客戶們的一致好評。
在適老服務(wù)硬件設(shè)施方面，四川工行充分發(fā)揮“工行驛站”便民惠民作用，持續(xù)做好適老服務(wù)設(shè)施優(yōu)化升級。精心打造行動無阻、溝通無礙、業(yè)務(wù)無怠、遇事無憂、關(guān)愛無瑕的“五無”網(wǎng)點[1]關(guān)愛空間，建設(shè)融入周邊社區(qū)、融入長輩生活、融入社會志愿、融合線上線下的“四融”[2]開放場景，搭建易享養(yǎng)老賬戶服務(wù)體驗、特享養(yǎng)老綜合權(quán)益體驗、尊享養(yǎng)老財富管理體驗的“三享”[3]體驗平臺。
截至今年7月末，四川工行全省726家營業(yè)網(wǎng)點已配備休息座椅、飲水設(shè)施、手機充電、老花鏡放大鏡等老年客戶基礎(chǔ)便民服務(wù)設(shè)施，625家網(wǎng)點開設(shè)了老年客戶愛心窗口，624家網(wǎng)點設(shè)置有無障礙通道或服務(wù)替代設(shè)施，418家網(wǎng)點具備老年客戶急救知識和應(yīng)急處理能力，161家網(wǎng)點設(shè)置了無障礙衛(wèi)生間，打造便捷、舒適、溫馨的網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提升到店老年客戶的服務(wù)體驗。
針對老年客戶存折使用比例較高的現(xiàn)狀，四川工行對全省老年客戶較為集中的64家網(wǎng)點配備了67臺支持存折辦理業(yè)務(wù)的自動柜員機。目前，全省726家工行營業(yè)網(wǎng)點的2045臺智能柜員機均已完成適老化功能升級。今年以來，累計為166萬老年客戶提供智能快捷服務(wù)，智能機具使用客戶中老年客戶占比已達(dá)到35%。
在老年客群廳堂服務(wù)方面，四川工行全面落實總行“進(jìn)門扶一把、座椅有軟墊、到號有提醒、辦理有引導(dǎo)、現(xiàn)金有紙袋、出門有送別”的“六溫馨”服務(wù)倡導(dǎo)，工行工作人員做好到店老年客戶熱情招迎，主動詢問引導(dǎo)，耐心答疑解惑，尊重業(yè)務(wù)辦理的選擇權(quán)，提供“一站式”溫馨服務(wù)，用他們?nèi)粘５膼坌�、誠心、耐心換來老年客戶的恒久的舒心、放心、安心。
全面發(fā)力：推進(jìn)養(yǎng)老金融生態(tài)體系建設(shè)
近年來，四川工行全力推進(jìn)旗艦引領(lǐng)、標(biāo)桿支撐、基礎(chǔ)堅實的養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點生態(tài)體系建設(shè)，持續(xù)探索養(yǎng)老金融渠道服務(wù)新模式，讓老年客戶朋友到工行辦理業(yè)務(wù)賓至如歸。
據(jù)了解，根據(jù)全省網(wǎng)點老年客戶到店占比和日均資產(chǎn)占比情況，四川工行遴選確定了4家旗艦網(wǎng)點、25家標(biāo)桿網(wǎng)點分批打造，其余網(wǎng)點作為基礎(chǔ)網(wǎng)點打造，計劃今年年底前全面完成，大力推進(jìn)養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點生態(tài)體系建設(shè)。
提升服務(wù)質(zhì)量是養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點生態(tài)體系建設(shè)的重中之重。四川工行通過加強員工培訓(xùn)，提高員工對老年客戶的服務(wù)意識和技能，不斷提升對老年客戶的服務(wù)水準(zhǔn)。針對老年人集中辦理業(yè)務(wù)高峰時期或時段，四川工行各二級分行增設(shè)愛心專員、增開彈性窗口、做好彈性排班，并同步加強對老年客戶自助使用智能設(shè)備、手機銀行等線上功能的指導(dǎo)和幫助，并主動幫助行動不便的老年客戶。
值得一提的是，四川工行所轄各行結(jié)合當(dāng)?shù)劂y發(fā)客群習(xí)慣，每月選取一天固定為月度“敬老日”，同時聚焦“春節(jié)”“母親節(jié)”“父親節(jié)”“重陽節(jié)”“中秋節(jié)”等傳統(tǒng)敬老節(jié)日開展上門服務(wù)，舉行形式多樣、場景互動的主題活動，關(guān)愛空巢、孤寡老人，送溫暖送祝福，對行動不便的老年客戶上門特事特辦，以實際行動踐行適老優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2024年以來，四川工行全省網(wǎng)點累計開展老年客群關(guān)愛活動2700余場次，累計服務(wù)老年客戶超3.5萬人次。
與此同時，四川工行還圍繞老年客戶金融需求，持續(xù)深化提升“十心服務(wù)”和“十個一”標(biāo)準(zhǔn)，在銀行業(yè)界譽為美談。據(jù)了解，“十心服務(wù)”是指便民設(shè)施要貼心、廳堂服務(wù)要熱心、適老金融要誠心、敬老愛老暖人心、權(quán)益保護(hù)送安心、防疫措施要悉心、業(yè)務(wù)指導(dǎo)要耐心、主題活動要用心、風(fēng)險識別要盡心、適老服務(wù)守初心；而“十個一”標(biāo)準(zhǔn)是指設(shè)施齊一點、問候多一點、關(guān)注多一點、微笑多一點、語速慢一點、提示多一點、聲音大一點、傾聽多一點、耐心多一點、行動快一點。
細(xì)致入微，潤物無聲；服務(wù)提升，永無止境。四川工行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將全力踐行國有大行的社會責(zé)任與使命擔(dān)當(dāng)，持續(xù)聚焦老年客戶金融服務(wù)需求，健全完善適老化金融服務(wù)工作機制，持續(xù)提升老年客戶群體的金融服務(wù)體驗，精益求精、久久為功，傳遞工行溫度，書寫工行大愛，為共建和諧社會、共赴美好未來不斷貢獻(xiàn)“工行力量”。(完)
