核心提示

　　近年來，四川省市場監(jiān)管局以“消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度”為目標(biāo)，持續(xù)開展放心舒心消費環(huán)境建設(shè)，用健全的規(guī)則、合理的指標(biāo)作為放心舒心消費評價依據(jù)，逐漸形成了一套具有四川特色、比較科學(xué)完善的放心舒心消費行業(yè)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，建立了放心舒心消費環(huán)境監(jiān)測評價指標(biāo)體系。

　　亮點點擊

　　提振消費信心我省這樣做

　　【攜手共建】

　　省消委聯(lián)合重慶市消委會舉辦第二屆成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈消費與發(fā)展論壇，暢論川渝消費市場一體化建設(shè)。召開“成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈消費維權(quán)協(xié)作典型案例”新聞發(fā)布會并發(fā)布10個典型案例，通過以案說法、以案釋法，共建川渝安全放心消費環(huán)境

　　【主動亮標(biāo)】

　　指導(dǎo)市(州)分階段開展宣傳活動，鼓勵經(jīng)營主體主動對標(biāo)采標(biāo)、公開承諾，大方亮出統(tǒng)一的放心舒心消費標(biāo)識。各市(州)舉辦現(xiàn)場活動宣傳放心舒心消費知識，成都市市場監(jiān)管局制作發(fā)布“從蓉消費更放心 共建舒心幸福城”公益宣傳片，營造放心舒心消費良好氛圍

　　【提質(zhì)倍增】

　　組織召開四川省服裝行業(yè)放心舒心消費創(chuàng)建座談會，四川省重回漢唐、雷迪波爾、錦帛等知名品牌帶頭做出省內(nèi)各城市和川渝地區(qū)跨區(qū)域無理由退貨承諾，春熙路商圈的錦繡童裝城帶頭設(shè)立消費質(zhì)量“賠償先付”金，以提升消費端服務(wù)水平，切實促進我省優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)提質(zhì)倍增

　　【多元解紛】

　　指導(dǎo)基層探索建立行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解、社會調(diào)解、專家調(diào)解相結(jié)合的消費糾紛多元化解機制。綿陽市市場監(jiān)管局在全省率先成立市場監(jiān)管糾紛人民調(diào)解委員會，建立報備法、檢、公、司的數(shù)字簽署平臺，實現(xiàn)一處調(diào)解、多地網(wǎng)簽、共同認可，消費糾紛就近及時化解

　　【數(shù)據(jù)分析】

　　關(guān)注廣大消費者關(guān)心的熱點難點問題，及時分析研判、跟蹤記錄，針對性開展消費投訴信息公示，為科學(xué)理性消費提供參考，避免消費“踩坑”

　　營造放心舒心消費環(huán)境，助力高質(zhì)量發(fā)展。3月13日，記者從四川省市場監(jiān)管局獲悉，按照此前印發(fā)的《四川省放心舒心消費城市創(chuàng)建三年行動方案(2022—2024)》，截至目前，省市場監(jiān)管局已陸續(xù)制定發(fā)布《放心舒心消費城市通用要求》和家裝行業(yè)、汽車4S店、汽車配件、二手車、家具行業(yè)和服裝行業(yè)等6個四川省放心舒心消費服務(wù)規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)，并通過在相關(guān)行業(yè)廣泛宣傳貫徹，初步形成了標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)放心舒心消費環(huán)境建設(shè)的良好局面。

　　服裝行業(yè)有了標(biāo)準(zhǔn)

　　填補空白，樹立可供復(fù)制的樣板

　　走進成都錦帛定制金沙店，“創(chuàng)建放心舒心消費示范單位”的標(biāo)識非常醒目�！拔覀儗嶓w店可以無理由退貨，在不影響二次銷售的前提下，線下無理由退貨的時間延長至30天。”該店負責(zé)人表示。

　　“退貨不是終點，而是二次銷售的起點。”成都重回漢唐公司相關(guān)人員認為，退換貨不是壞事，反而是與顧客重新建立起相互信任關(guān)系的時機，堅持初心不變、做好售后服務(wù)，品牌及企業(yè)才能贏得顧客的尊重、信賴與支持。

　　去年1月，省市場監(jiān)管局聯(lián)合省消委印發(fā)《四川省線下實體店無理由退貨指引(試行)》，鼓勵實體店按照指引主動規(guī)范，作出無理由退貨承諾，積極營造放心舒心消費環(huán)境。四川省服裝服飾行業(yè)協(xié)會積極推動龍頭企業(yè)主動承諾并踐行線下實體店無理由退換貨，這也成為服裝行業(yè)推動放心舒心消費服務(wù)規(guī)范的一記實招。

　　“四川省的服裝產(chǎn)業(yè)市場超過千億元，全省服裝行業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)供給，迫切需要一套統(tǒng)一、科學(xué)、有效的標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)和評價�！彼拇ㄊ》�裝服飾行業(yè)協(xié)會會長楊淑瓊表示。

　　2022年7月1日，《放心舒心消費服務(wù)規(guī)范(第6部分：服裝行業(yè))》地方標(biāo)準(zhǔn)正式實施，填補了行業(yè)空白，也拉開四川服裝行業(yè)提質(zhì)升級序幕，在服裝行業(yè)的基本要求、店內(nèi)設(shè)施和環(huán)境、商品管理、服務(wù)內(nèi)容、消費維權(quán)、服務(wù)質(zhì)量管理方面明確了詳細標(biāo)準(zhǔn)。此外，對公共標(biāo)志的設(shè)置、商業(yè)廣告、店內(nèi)噪聲、空氣環(huán)境、店內(nèi)燈光照明和環(huán)境衛(wèi)生情況等都進行了規(guī)范。

　　“通過制定服裝行業(yè)放心舒心消費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)進一步落實落細，讓消費者‘買得舒心，穿得放心’，不斷優(yōu)化消費環(huán)境；同時打造一批標(biāo)準(zhǔn)化示范點，為放心舒心消費環(huán)境建設(shè)打造可供復(fù)制推廣的‘樣板’，對推動消費環(huán)境整體提升，持續(xù)提升消費者獲得感，助力打造全國一流的放心舒心消費環(huán)境，促進消費擴容提質(zhì)，帶動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。”楊淑瓊表示。

　　2022年9月開始，省市場監(jiān)管局、省纖檢局聯(lián)合四川省服裝服飾行業(yè)協(xié)會，先后在成都、遂寧、眉山、南充等市州開展多場次宣貫培訓(xùn)，累計向93家經(jīng)營主體頒發(fā)了“放心舒心消費服務(wù)標(biāo)牌”。

　　提振消費信心

　　加強標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和持續(xù)的宣傳

　　家裝行業(yè)是省級放心舒心消費服務(wù)規(guī)范的首批重點行業(yè)。

　　2021年9月1日，四川省地方標(biāo)準(zhǔn)《放心舒心消費服務(wù)規(guī)范第1部分：家裝行業(yè)》實施�！跋�費者對品質(zhì)生活的要求，倒逼家裝行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。借助標(biāo)準(zhǔn)出臺的契機，公司優(yōu)化細化了所有的服務(wù)和流程，全面提升了員工的服務(wù)意識和能力。”成都一家裝飾公司負責(zé)人告訴記者。

　　省市場監(jiān)管局積極開展標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)，在成都市建筑裝飾協(xié)會的配合下，先后以成都、綿陽、達州、自貢為宣貫培訓(xùn)地開展宣傳，截至目前，主動采標(biāo)家裝企業(yè)已達到158家。

　　省市場監(jiān)管局還在全國首創(chuàng)消費環(huán)境監(jiān)測評價，并在家裝行業(yè)開展了試點。“去年，我們對65家采標(biāo)企業(yè)進行了測評，從現(xiàn)場走訪、問卷調(diào)查、業(yè)務(wù)量、投訴量多個角度看，標(biāo)準(zhǔn)對家裝行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升效果明顯，采標(biāo)企業(yè)提高了消費者的信任度，簽單轉(zhuǎn)化率普遍提高3%。”成都市建筑裝飾協(xié)會黨支部書記袁菲表示。

　　其他行業(yè)服務(wù)規(guī)范的制定還在有序推進。省市場監(jiān)管局目前正在推進《放心舒心消費服務(wù)規(guī)范第7部分：民宿行業(yè)》的標(biāo)準(zhǔn)制定工作，根據(jù)計劃，2024年底前全省將完成不少于10個省級重點行業(yè)地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定。

　　標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和持續(xù)的宣傳貫徹實施，已成為四川省放心舒心消費環(huán)境建設(shè)的有力抓手。目前，四川省放心舒心消費環(huán)境建設(shè)已進入全面實施和常態(tài)化工作階段�！坝行蛑贫ê筒粩嗤晟品判氖嫘南�費行業(yè)服務(wù)規(guī)范，引導(dǎo)消費環(huán)境建設(shè)走向科學(xué)、法治軌道，是消費環(huán)境建設(shè)的必由之路�！笔∈袌霰O(jiān)管局消保處相關(guān)負責(zé)人表示，在實踐基礎(chǔ)上不斷挖掘標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)示范創(chuàng)建的價值意義，既是對創(chuàng)建實踐的總結(jié)和升華，更是推動放心舒心消費環(huán)境建設(shè)不斷走深走實的關(guān)鍵。“通過‘建標(biāo)準(zhǔn)、重評價、抓維權(quán)、強監(jiān)管’的‘組合拳’，市場監(jiān)管部門將持續(xù)改善消費環(huán)境，不斷增強消費信心，更好釋放消費潛力，服務(wù)四川省經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展�！庇浾� 劉佳

　　相關(guān)新聞

　　我省加大

　　消費投訴信息公示

　　近日，記者從省市場監(jiān)管局獲悉，四川省市場監(jiān)管消費投訴信息公示系統(tǒng)正式上線運行滿周年，截至目前，系統(tǒng)公示信息9.4萬余條，累計訪問查詢50萬余次。

　　去年3月13日，四川省市場監(jiān)管消費投訴信息公示系統(tǒng)正式上線運行，消費者只需輸入企業(yè)名稱等基本信息，就能查到企業(yè)近一年的投訴基本信息，既方便又快捷。該系統(tǒng)與全國12315平臺數(shù)據(jù)同步，自動、全量匯集省域內(nèi)各企業(yè)近一年的被投訴情況，打通了消費投訴數(shù)據(jù)內(nèi)網(wǎng)到外網(wǎng)的展示途徑，實現(xiàn)公示全過程自動化。2022年度，投訴調(diào)解成功率同比提升5.58個百分點，雙方自行和解投訴量、ODR單位和解消費爭議量同比均增長約3倍�！百徫锴跋炔槠髽I(yè)投訴信息，已成為不少消費者的習(xí)慣。”省市場監(jiān)管局消保處負責(zé)人介紹。

　　省市場監(jiān)管局還針對嚴重侵害消費者權(quán)益的行為進行行政約談和重點公示。截至目前，省、市、縣三級市場監(jiān)管部門公示重點經(jīng)營者257批次，共計587戶。重點經(jīng)營者公示對企業(yè)主動提高商品和服務(wù)質(zhì)量、改進售后服務(wù)，具有較大的推進作用。

　　□劉銘 記者 劉佳